Cosa può insegnarti un negoziatore per ostaggi sulla vita

Quando tre operatori di ONG sono stati presi in ostaggio in Afghanistan all’inizio degli anni 2000, il negoziatore per ostaggi Martin Richards sapeva di avere poche probabilità di successo.

“Sapevamo che le possibilità di successo erano abbastanza scarse”, ha detto Richards, che ha trascorso 30 anni nella Met Police occupandosi di tutto, dai sequestri di persona al terrorismo.

Le organizzazioni terroristiche in quella parte del mondo spesso utilizzavano i sequestri – e le esecuzioni – come strumento di reclutamento e propaganda.

Lavorando a distanza e attraverso intermediari, Richards ha trascorso settimane in negoziati tesi, incerto su come le cose potessero evolversi fino a quando, finalmente, gli ostaggi sono stati rilasciati – un risultato che descrive come “gioioso”.

In seguito, Richards ha ricevuto lettere di ringraziamento personali dall’allora primo ministro del Regno Unito Tony Blair e dal Segretario Generale delle Nazioni Unite Kofi Annan.

Non tutte le esperienze di Richards sono state altrettanto angoscianti o di alto profilo.

Advertisement

“Ho negoziato con Batman”, ricorda, facendo riferimento a un attivista per i diritti dei padri nel Regno Unito che ha scalato l’Abbazia di Westminster vestito da vigilante mascherato.

“La prima cosa che mi ha detto quando sono arrivato è stata: ‘Dov’è Robin?’ Ho pensato che fosse o delirante o forse c’era davvero un Robin, così ho chiesto agli ispettori di polizia locali e mi hanno detto: ‘Sì, l’abbiamo arrestato; non è salito sulla scala abbastanza velocemente’”.

Altri incidenti sono stati meno comici.

Richards è stato il primo negoziatore sul luogo durante la famosa “Hackney Siege” – il più lungo assedio della polizia nella storia del Regno Unito – e la situazione si è conclusa tragicamente dopo 15 giorni.

“Alla fine, sfortunatamente, è stato colpito dalla polizia e poi si è sparato da solo… quello mi rimane impresso, soprattutto perché è durato così a lungo”, ha detto. In contrasto, la maggior parte degli assedi dura circa sette ore.

Oggi aiuta aziende e individui a migliorare le loro abilità comunicative e a evitare conflitti a casa e sul luogo di lavoro, e continua a negoziare a livello internazionale, affrontando scenari come i sequestri per riscatto e la pirateria.

Ascoltare, dimostrare empatia, costruire un rapporto e ottenere la cooperazione

Durante il suo periodo nella Metropolitan Police, Richards ha guidato unità di agenti armati, squadre di sorveglianza e unità per il controllo dell’ordine pubblico, oltre al suo ruolo di negoziatore.

In quel periodo ha imparato che la chiave per connettersi con le persone in circostanze difficili è mostrare empatia ed ascoltare attivamente.

Advertisement

“Seguiamo la nostra sequenza di negoziazione, che consiste nell’ascoltare attivamente, dimostrare empatia, costruire un rapporto e poi persuadere, influenzare e ottenere la cooperazione”, ha spiegato.

“E devi comunque mostrare empatia verso le persone che non ti piacciono necessariamente”, ha sottolineato.

“Mi occupo di sequestratori incalliti in ambienti ostili in tutto il mondo che prendono persone contro la loro volontà, le picchiano e minacciano le loro famiglie, ma devi comunque dimostrare empatia nei loro confronti”, ha continuato.

“Sappiamo che se non lo facciamo, non costruiremo un rapporto… devi guadagnarti la loro fiducia”.

Crisi personali

Quando si tratta di qualcuno che sta attraversando una crisi personale, Richards ha spiegato che è importante come si comunica.

“Non diamo consigli, non giudichiamo e non mettiamo in discussione la loro morale. Convalidiamo le loro emozioni, qualunque cosa stiano passando”, ha detto.

Advertisement

“Per molte persone, i loro bisogni fondamentali soffrono quando sono in crisi. Si sentono fuori controllo, quindi una delle cose che facciamo è usare parole che restituiscano loro i loro bisogni fondamentali”.

Fornendo un esempio di qualcuno che potrebbe minacciare di farsi del male, Richards ha descritto l’importanza di dare garanzie a quella persona.

“Potrei dire, ‘Non me ne andrò, non sarai arrestato, ma ti indirizzerò a un professionista medico’. Queste cose forniscono certezza”, ha spiegato.

“Cerchiamo anche di restituire un po’ di controllo a quella persona dicendole che decide cosa succede, che è lei a essere al controllo e che non le succederà nulla di male.

“Tutto questo aiuta a restituire alle persone i loro bisogni fondamentali, perché quando sentono di averli, sono meno inclini allo stress e più in grado di ascoltare.”

Ascolto attivo e consigli

Sebbene Richards dia consigli nel suo lavoro, ribadisce l’importanza di ascoltare attivamente le persone prima di cercare di farlo.

Si tratta di una tecnica sviluppata dall’FBI che Richards ha imparato durante la sua formazione presso il loro centro di Quantico in Virginia.

Advertisement

“Prima di dare consigli, devi guadagnarti quel diritto… devi dimostrare empatia”, ha sottolineato.

Con maggiore enfasi posta sulla comunicazione efficace nella cultura odierna, Richards ritiene che ciò abbia migliorato l’ascolto? O le distrazioni moderne come i telefoni cellulari ci hanno fatto fare un passo indietro?

“Siamo diventati molto più soli e passiamo il tempo al telefono e nella nostra testa, quindi non stiamo facendo abbastanza ascolto attivo”, ha risposto.

“Credo che stiamo diventando migliori ascoltatori, ma ci sono meno opportunità per farlo”.