Spesso le banche non forniscono ai nuovi clienti informazioni complete

I nuovi clienti che cercano di aprire un conto spesso non ricevono informazioni sulle commissioni. Foto: Shutterstock

La maggior parte delle banche locali non fornisce ai nuovi clienti informazioni sul rimborso anticipato dei prestiti o sulle spese di apertura del conto, secondo quanto emerso da un’indagine di mystery shopper.

L’Autorità maltese per i servizi finanziari e l’Autorità bancaria europea hanno condotto un’operazione di mystery shopper per valutare come le banche e gli altri istituti di credito trattano i clienti in cerca di prestiti o conti di pagamento, quali informazioni forniscono loro e quali omettono di rivelare.

Persone che si fingevano potenziali clienti sono state inviate agli istituti finanziari con l’istruzione di richiedere un prestito personale o un conto corrente e di monitorare le risposte e le informazioni fornite.

In 50 interazioni effettuate in merito a prestiti personali, le informazioni chiave non sono state divulgate nella fase iniziale della richiesta, i costi non sono stati spiegati chiaramente e agli acquirenti è stato detto di controllare i siti web delle banche invece di ricevere risposte dirette.

Nel 62% dei casi, ai mystery shopper non sono state fornite informazioni sulle condizioni relative al rimborso anticipato dei prestiti.

Più positivamente, praticamente tutti (96%) gli istituti esaminati non hanno cercato di aumentare il credito richiesto dal mystery shopper, ad esempio aggiungendo automaticamente una commissione all’importo del prestito. Inoltre, il personale a contatto con i clienti non ha cercato attivamente di vendere altri prodotti bancari.

I mystery shopper sono stati anche incaricati di chiedere informazioni sull’apertura di un nuovo conto in 50 interazioni separate con il personale della banca. Solo nell’11% dei casi sono stati forniti dettagli sull’intera gamma di opzioni di pagamento disponibili. Nel 75% dei casi, il personale non ha parlato dei servizi opzionali associati a questi conti.

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Nel 63% dei casi, inoltre, le banche non hanno fornito ai potenziali clienti un documento che specificasse le spese del conto. Questi documenti venivano forniti ai clienti solo su richiesta e spesso erano difficili da trovare sui siti web degli istituti.

I documenti stessi erano generalmente in linea con gli standard richiesti dalla normativa.

sebbene siano state osservate alcune pratiche positive, i risultati evidenziano le aree in cui gli istituti devono migliorare”, ha dichiarato Sarah Pulis, responsabile della supervisione della condotta della MFSA, “Le informazioni sui costi e sui diritti dovrebbero essere prontamente disponibili e presentate in modo chiaro ai consumatori, attraverso tutti i canali, già nella fase di richiesta”. La MFSA si aspetta inoltre che il personale delle banche venga regolarmente formato sulla conoscenza dei prodotti, sulla condotta professionale e sulla fornitura di informazioni accurate”. Pulis ha dichiarato che gli istituti finanziari sembrano molto disposti a recepire il feedback e a migliorare i propri processi.

Christopher P. Buttigieg, responsabile della supervisione della MFSA, ha aggiunto: “Garantire che gli interessi dei consumatori siano adeguatamente tutelati è uno degli obiettivi principali della MFSA. La nostra supervisione si concentra anche sulla condotta commerciale delle entità di servizi finanziari, per assicurarsi che agiscano sempre nel miglior interesse dei consumatori. Questo esercizio di mystery shopping continua a sottolineare l’importanza che attribuiamo alla tutela dei consumatori”