La MFSA ha invitato le istituzioni finanziarie a elencare le proprie commissioni. (Foto MFSA).
La MFSA ha esortato gli istituti finanziari a elencare chiaramente i servizi, i termini e le commissioni dei conti di pagamento.
Ha dichiarato di aver condotto un esercizio di mystery shopping in collaborazione con l’Autorità bancaria europea (EBA) che ha rivelato che le commissioni e le caratteristiche relative ai conti di pagamento non erano sempre facilmente accessibili sui siti web degli istituti finanziari.
Cinque istituti finanziari sono stati valutati attraverso un totale di 50 interazioni online o fuori sede. L’obiettivo principale era quello di analizzare il livello di informazioni che potevano essere prontamente disponibili sui rispettivi siti web di queste entità, nonché quelle fornite virtualmente dal loro personale, quando un potenziale cliente mostrava interesse ad aprire un conto di pagamento.
Visitando i siti web degli istituti finanziari, i mystery shopper non sono sempre riusciti a trovare facilmente le caratteristiche del conto di pagamento. Lo stesso è accaduto quando hanno cercato il documento informativo sulle commissioni. Questo documento evidenzia tutte le spese relative a uno specifico conto di pagamento ed è necessario per i clienti per determinare il conto più adatto alle loro esigenze, oltre che per confrontarlo con le offerte di altri enti che forniscono questo servizio.
Nei casi in cui il documento informativo sulle commissioni era disponibile sul sito web, si è notato che il documento conteneva le informazioni e le commissioni pertinenti. In generale, quando disponibile, questo documento è stato trovato nel formato standard richiesto dalla normativa vigente.
Nel caso dei conti di pagamento, le informazioni che dovrebbero essere facilmente accessibili ai clienti devono includere tutte le diverse tipologie offerte dall’ente. Nel caso in cui un’entità offra solo un tipo di conto di pagamento, anche questo deve essere evidenziato ai clienti. Inoltre, i potenziali clienti devono essere chiaramente informati dei documenti e delle informazioni che devono fornire all’istituto finanziario prima di aprire un conto di pagamento.
Commentando i risultati di questo mystery shopping, Sarah Pulis, Head of Conduct Supervision, ha dichiarato: “Dal momento che gli istituti finanziari operano tipicamente attraverso mezzi digitali e non possono interagire faccia a faccia con il loro personale, è importante che tutte le informazioni fornite ai clienti siano chiaramente e facilmente accessibili sul loro sito web. Gli esercizi di mystery shopping sono tra i vari metodi di ricerca che aiutano noi regolatori a valutare le attuali pratiche di mercato, permettendoci di identificare le lacune e di incoraggiare i fornitori a migliorare i loro standard di condotta aziendale.”
Christopher P. Buttigieg, Chief Officer Supervision della MFSA, ha dichiarato: “Nell’ambito della nostra supervisione continua, la MFSA utilizza una serie di strumenti, tra cui il lavoro fuori sede, le ispezioni in loco e gli esercizi di mystery shopping, per raggiungere standard di conformità più elevati. L’Autorità si adopera per garantire che le istituzioni finanziarie autorizzate rispettino le norme vigenti, in modo da fornire informazioni corrette e chiare ai loro clienti. Il nostro obiettivo finale rimane quello di proteggere i consumatori e mantenere la fiducia nel mercato”.
La MFSA ha esortato gli istituti finanziari a esaminare attentamente il rapporto completo dell’EBA. I risultati dell’esercizio di mystery shopping sono stati illustrati in una “Dear CEO Letter” recentemente inviata alle entità autorizzate e disponibile sul sito web della MFSA.
