L’autorità di vigilanza finanziaria ha avvertito le banche di essere più trasparenti riguardo alle nuove spese applicate ai loro clienti.
Nel suo rapporto annuale, l’arbitro finanziario ha dichiarato che i consumatori hanno continuato a segnalare una comunicazione inadeguata da parte delle banche riguardo alle spese o alle modifiche delle pratiche.
L’arbitro ha affermato che alcuni clienti hanno dichiarato di non aver mai ricevuto “comunicazioni cartacee” su tali modifiche, mentre altri hanno segnalato problemi con le notifiche sulle loro applicazioni bancarie, che scompaiono dopo un certo numero di giorni, impedendo così il riferimento a tali comunicazioni in caso di controversia.
“Si tratta di preoccupazioni valide e le banche devono concordare procedure simili per informare i clienti bancari. L’obiettivo è che tutte le banche condividano le migliori pratiche basate su anni di esperienza e adottino uno standard orizzontale, indipendentemente dalle abitudini bancarie”, si legge nel rapporto.
L’arbitro ha inoltre aggiunto che, sebbene alcune banche possano utilizzare i canali dei social media per il marketing, la comunicazione personale è fondamentale quando si comunicano modifiche significative ai termini o alle condizioni standard.
Non si può presumere che la responsabilità di una banca sia assolta semplicemente pubblicando un blog o un banner sui social media, ha affermato l’arbitro.
I clienti esprimono frustrazione
Alfred Mifsud, ex direttore della Bank of Valletta e presidente della Mid-Med Bank, è stato nominato arbitro finanziario nel 2011, prendendo il posto di Reno Borg.
Il rapporto dell’arbitro rileva una tendenza negli anni in cui i clienti esprimono frustrazione per la difficoltà di contattare la propria banca attraverso i call center.
Molti clienti affermano di trascorrere molto tempo in attesa che qualcuno risponda alla loro chiamata.
Sebbene alcune banche abbiano cercato di gestire il volume delle chiamate indirizzandole verso una linea centrale, questo approccio potrebbe aver creato un collo di bottiglia, causando ulteriore frustrazione per i clienti che prima contattavano direttamente la loro filiale locale, si legge nel rapporto.
Secondo il rapporto, i clienti “irati” hanno persino contattato l’ufficio dell’arbitro, chiedendo al personale di aiutarli a contattare la banca per loro conto.
La maggior parte dei casi si risolve rapidamente quando i clienti si rivolgono all’ufficio dell’arbitro per un problema di questo tipo, ha dichiarato l’arbitro.
Lebanche devono adottare un approccio più empatico e spiegare ai clienti le procedure da seguire – Alfred Mifsud
Un altro reclamo comune ricevuto dall’ufficio dell’arbitro proviene da clienti anziani che sostengono di dover rispondere a numerose domande e fornire vari documenti quando cercano di chiudere il proprio conto, cosa che a volte viene avviata dalla banca stessa a causa dell’inattività del conto.
Alcuni clienti hanno anche espresso preoccupazione per le conseguenze di potenziali violazioni dei dati o fughe di informazioni, dal momento che le banche detengono una grande quantità di dati che li riguardano.
L’arbitro ha affermato che queste preoccupazioni sono valide e possono essere affrontate attraverso un’educazione attiva e campagne informative continue.
Le banche devono adottare un approccio più empatico e spiegare ai clienti le procedure pertinenti, compreso il motivo per cui vengono richieste determinate informazioni. Il personale bancario non deve dare per scontato che i consumatori conoscano le norme e i regolamenti antiriciclaggio, si legge nel rapporto.
“Anche se comprendiamo che le banche devono seguire le norme e i regolamenti, è essenziale che le procedure specifiche siano adattate in base all’utilizzo del conto e al livello di rischio, e che i clienti non subiscano inutili disagi quando il monitoraggio delle transazioni presenta un basso”.
