Ripensare l’attività bancaria: Strategie a favore del cliente

Cosa significa esperienza del cliente per Bank of Valletta?

L’esperienza del cliente trascende la nozione tradizionale di servizio al cliente. Si tratta di riconoscere che il nostro mestiere è quello di offrire esperienze memorabili piuttosto che semplici prodotti e servizi. Così come una persona non acquista un’auto solo per il trasporto, ma per il senso di libertà e innovazione che rappresenta, i nostri clienti non si limitano a effettuare transazioni finanziarie, ma cercano un’esperienza olistica. Nel settore bancario, dove la concorrenza è agguerrita, progettare e fornire esperienze sempre positive ai clienti è il nostro punto di riferimento.

In qualità di banca leader a Malta, la nostra motivazione va oltre la semplice fidelizzazione dei clienti; puntiamo a fornire un’esperienza che i nostri clienti condividano e raccomandino volentieri, costituendo la pietra angolare del successo del nostro istituto, della soddisfazione dei dipendenti, del valore per gli azionisti e della crescita complessiva.

Cosa sta facendo Bank of Valletta per elevare l’esperienza attuale e qual è il ruolo dei canali digitali?

Alla BOV siamo costantemente impegnati a migliorare l’esperienza del cliente. Al centro di questa missione c’è il raggiungimento di un equilibrio armonioso tra l’interazione umana e lo sviluppo dell’intelligenza artificiale (AI). Nell’ultimo anno abbiamo intrapreso diversi progetti per migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti.

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Abbiamo lanciato un portale per i mutui casa attraverso il quale i potenziali acquirenti possono calcolare con precisione l’importo che possono prendere in prestito, ottenere un preventivo in tempo reale e successivamente richiedere il mutuo, il tutto nel giro di pochi minuti, comodamente da casa. Tuttavia, siamo consapevoli che l’acquisto di una casa è un momento importante, quindi per i clienti che desiderano la comodità dell’online ma hanno comunque bisogno di un’interazione umana, offriamo incontri digitali in cui uno specialista di mutui per la casa fornirà indicazioni sull’intero processo di mutuo.

Abbiamo semplificato il processo di pianificazione degli appuntamenti in filiale con un nuovo sistema di prenotazione online , in modo che i clienti possano ora fissare gli appuntamenti online con facilità, eliminando la necessità di telefonate o visite di persona. Il sistema è stato implementato con successo nelle filiali di Birżebbuġa, Żejtun e Marsaxlokk ed è ora in fase di implementazione in tutta la nostra rete.

Abbiamo aggiornato gli schermi della nostra flotta di bancomat, mostrando un’interfaccia nuova, aggiornata e facile da usare. Gli aggiornamenti sono stati fatti per migliorare l’esperienza d’uso degli ATM, aumentando l’accessibilità e rendendo molto più facile effettuare le transazioni che i clienti conoscono bene.

Abbiamo anche lanciato un portale online per l’aggiornamento dei dati personali dei clienti, consentendo loro di aggiornare i propri dati a loro piacimento, senza doversi recare in filiale. Parallelamente, stiamo passando alla firma digitale: diversi servizi offrono già questa opzione. Ad esempio, ora i clienti possono richiedere l’internet banking al telefono e firmare online.

Il nostro obiettivo è rendere i processi più semplici, efficienti e convenienti, con un impatto positivo sull’ambiente.

Recentemente la BOV ha celebrato la Settimana dell’esperienza del cliente. Qual è il suo significato e cosa avete fatto di diverso?

Bank of Valletta è stata la prima istituzione finanziaria di Malta a celebrare la Settimana della CX, e per il secondo anno abbiamo avviato una serie di iniziative ancora più ampia. Il nostro obiettivo durante la CX Week rimane costante: alimentare una cultura di centralità del cliente. Per noi questa settimana è un promemoria dell’importanza di mantenere il cliente al centro di tutto ciò che facciamo, celebrando al contempo i nostri operatori dedicati e i nostri stimati clienti.

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Theodoros Papadopoulos

Circa 300 dipendenti si sono iscritti alle attività della Settimana CX, con un notevole aumento del 300% rispetto all’anno scorso, a dimostrazione del crescente impegno del nostro personale nei confronti della centralità del cliente! I dipendenti delle funzioni di supporto si sono recati presso le nostre filiali e il Centro Servizi Clienti per immergersi nelle operazioni di prima linea, interagire con i clienti e scambiare conoscenze con i colleghi. Questa iniziativa ha offerto preziose informazioni sulle aspettative e sulle esperienze dei clienti, arricchendo la comprensione dei dipendenti dell’area di supporto e il modo in cui le loro decisioni avranno un impatto finale sul cliente.

Per promuovere la centralità del cliente, abbiamo organizzato attività formative come il webinar “Masterclass in Customer Experience”, con il relatore principale Julian Douglas di The CX Academy. Inoltre, un CX Quiz online per i dipendenti ha aggiunto un elemento divertente e competitivo all’evento della settimana.

Il nostro team di leadership ha partecipato attivamente a diverse iniziative della Settimana della CX. Tra queste, l’affiancamento ai dipendenti delle filiali, l’ascolto delle telefonate dei clienti presso il Centro Servizi, la collaborazione con il nostro Team Problemi dei Clienti per risolvere i reclami e la visita a vari punti vendita per i clienti, come gli Investment e i Business Center. Il coinvolgimento dei vertici aziendali continua a sottolineare l’importanza di comprendere le esigenze e i punti dolenti dei nostri clienti e il cambiamento verso una mentalità organizzativa “outside-in”.

Nell’ambito del nostro programma Voice of Customer, abbiamo anche organizzato numerosi gruppi di discussione con i clienti, guidati dal nostro team di leadership. Si è trattato di un’iniziativa in corso per tutto il mese di ottobre, finalizzata ad approfondire le esigenze bancarie dei nostri clienti e la loro visione dell’attività bancaria.

A proposito della visione e del futuro dell’attività bancaria, abbiamo presentato un’esperienza immersiva di realtà aumentata in alcune filiali. In questo modo abbiamo offerto a clienti e dipendenti uno sguardo sul futuro di BOV, sottolineando la nostra spinta verso una tecnologia all’avanguardia e il coinvolgimento dei clienti.

L’impegno a promuovere la centralità del cliente non si limita alla CX Week, ma rimane una missione costante al centro delle nostre attività quotidiane. Tuttavia, la Settimana della CX ci offre l’opportunità di riportare le esperienze e le lezioni apprese nel nostro lavoro quotidiano, consentendoci di influenzare cambiamenti positivi e di portare avanti la missione della Banca di costruire un futuro solido con i nostri clienti.

Quanto è importante ascoltare i feedback dei clienti?

L’ascolto dei feedback dei clienti è un pilastro del nostro impegno per il miglioramento continuo. Ci permette di valutare le nostre prestazioni, di identificare le aree in cui eccelliamo e di individuare i potenziali punti dolenti che devono essere affrontati. Attraverso il nostro programma Voice of the Customer, ogni anno contattiamo in modo proattivo 24.000 clienti che interagiscono con noi attraverso vari punti di contatto.

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I feedback ricevuti vengono esaminati, i problemi dei clienti vengono affrontati entro tempi predefiniti e vengono intraprese azioni per migliorare i nostri prodotti e servizi. Questo meccanismo di “chiusura del cerchio” ci permette di risolvere i problemi dei clienti in modo più efficace.

Il feedback dei clienti è stato determinante per migliorare molti dei nostri processi, compresi quelli menzionati in precedenza. È nostra convinzione fondamentale che ogni nuovo progetto, riprogettazione e iniziativa di reingegnerizzazione dei processi aziendali debba partire dalla voce dei nostri clienti. Agiamo in base a questa convinzione perché siamo consapevoli che solo ascoltando veramente i nostri clienti, co-progettando e testando con loro, possiamo fornire prodotti e servizi che soddisfino autenticamente le loro esigenze e aspettative.

Riflettendo sull’anno appena trascorso, sono colpito dagli enormi progressi compiuti nel nostro approccio alla progettazione dell’esperienza del cliente. Pur riconoscendo che c’è ancora molto da fare, è fondamentale sottolineare che la nostra missione di banca rimane risoluta: superare costantemente le aspettative dei nostri clienti, offrendo esperienze straordinarie che li facciano sentire veramente apprezzati.

In questa ricerca, mi viene in mente la profonda saggezza condivisa da Maya Angelou, che risuona profondamente con il nostro impegno per una leadership empatica. È una verità semplice ma profonda che mi sta a cuore: le persone possono dimenticare le nostre parole e le nostre azioni, ma non dimenticheranno mai come le facciamo sentire. Come leader empatici, il nostro impatto sulle emozioni dei clienti è la chiave per costruire relazioni durature e fiducia.

Bank of Valletta p.l.c., 58, Triq San Zakkarija, Il-Belt Valletta VLT 1130.
Bank of Valletta p.l.c. è una società per azioni regolamentata dalla MFSA ed è autorizzata a svolgere l’attività bancaria ai sensi del Banking Act (Cap. 371 delle Leggi di Malta).

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