I reclami sulla qualità del servizio più frequentemente ricevuti dall’autorità per le comunicazioni

L’MCA effettua regolarmente chiamate di prova per monitorare i servizi. Foto: Shutterstock

L’Autorità per le Comunicazioni di Malta ha ricevuto 60 reclami negli ultimi sei mesi del 2023, il 92% dei quali relativi ai servizi di comunicazione elettronica – internet, TV, telefonia mobile e fissa, l’8% ai servizi postali.

Ha inoltre ricevuto 291 richieste di informazioni relative ai settori da essa regolamentati.

Secondo un’analisi dei reclami e delle richieste di informazioni ricevute negli ultimi sei mesi del 2023, la qualità del servizio (QoS) è rimasta il tipo di reclamo più comune, con 40 reclami segnalati all’MCA.

I reclami sulla qualità del servizio più frequenti sono stati quelli relativi ai guasti (24), mentre gli altri reclami sulla qualità del servizio ricevuti hanno riguardato la velocità di Internet (cinque), l’installazione dei servizi (tre), l’assistenza clienti (tre), il mancato accesso ai servizi (tre) e la ricezione mobile interna (due).

L’MCA ha registrato anche altri reclami relativi alla fatturazione (10), alla disdetta e al cambio di operatore (tre) e a questioni contrattuali (due).

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Per quanto riguarda i servizi postali, l’MCA ha ricevuto cinque reclami nella seconda metà del 2023.

L’MCA ha portato questi casi all’attenzione dei fornitori di servizi affinché approfondissero le questioni sollevate e affrontassero di conseguenza i problemi che ne derivavano.

Per monitorare la qualità dei servizi di assistenza telefonica offerti da diversi fornitori di comunicazioni elettroniche e servizi postali, MCA effettua regolarmente chiamate di prova e misura il tempo di risposta di una chiamata telefonica da parte dell’agente di assistenza clienti di un fornitore.

Nel periodo in esame, ha effettuato 911 chiamate alle linee di assistenza telefonica dei fornitori di servizi di telecomunicazione.

Da questo esercizio di mystery shopping, il 98% delle chiamate effettuate verso EPIC Communications Ltd ha ricevuto una risposta entro 5 minuti, l’83% delle chiamate effettuate verso GO plc ha ricevuto una risposta entro 5 minuti e il 79% delle chiamate effettuate verso Melita Ltd ha ricevuto una risposta entro 5 minuti.

L’MCA ha anche condotto 214 chiamate di prova al servizio telefonico di assistenza clienti di MaltaPost, e l’81% ha risposto entro cinque minuti e il 45% delle chiamate entro due.

Il rapporto include aggiornamenti su varie iniziative a favore dei consumatori intraprese da MCA nella seconda metà del 2023.

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